第四章 巧妙地说服他人——改变他而不伤害他 从赞扬和感激进入

一般情况下，我们先听一下别人对我们长处的夸奖，再听他们对我们短处的批评，就会相对舒服一些。

在柯立芝任美国总统期间，我的一位朋友受邀到白宫去过周末。当他来到总统的个人办公室，总统正在对他的秘书说：“你今天上午穿的这件衣服不错，你看起来非常地年轻、漂亮。”

柯立芝总统平时不怎么爱说话，这样的赞美使那位姑娘很意外，她的脸都因此红了起来，有点不知如何是好。柯立芝又接着说：“但是，不要高兴得过了头。我赞美你，是为了让你好受一些。从现在开始，我希望你更注意一下标点符号的用法。”

他的做法可能有些太直率了，但他对人的心理把握得很好。一般情况下，我们先听一下别人对我们长处的夸奖，再去听他们对我们短处的批评，这样就会舒服一些。

美容师在给客人刮胡子前，会先把肥皂泡抹在客人脸上。麦金尼在1896年竞选总统时，就用了类似的办法。当时，一个共和党的要员写了一篇竞选演说稿，他自己认为写得很好，于是他就在麦金尼面前大声读起来。那篇演说有一些观点还凑合，但总的来说很糟糕。这样的稿子在公众面前只会招来批评，麦金尼不愿打击他的热情，但又必须告诉他这个稿子不行。让我们看看他是怎样做的。

麦金尼对他说：“老兄，这篇稿子很精彩也很有力量，比其他人写的都好。在一般情况下，它是非常合适的。可现在的情况有些特殊，在这里它好用吗？你确实把它写得意思鲜明，并很有力量。可必须从整个共和党的角度出发，来考虑它造成的影响。你现在回去，想想我的提醒，再写一篇，并弄个样本给我看看。”

他按照麦金尼的意思做了，麦金尼帮他改了改，并最终敲定。他后来在竞选活动中发挥了重大作用。

下面是林肯总统写的一封信，这封信的知名度仅次于林肯写给斯比夫人，为她的5个儿子都在战争中丧生而表示难过的那封信。这封信可能只花了林肯5分钟的时间，但在1962年的一次公开拍卖中，它卖了12000美元，这在当时可是个大数目，林肯在世时干了50多年也没攒这么多。

林肯写这封信的时间，是1863年4月26日，正处于南北战争最黑暗的时期。连续18个月，林肯的北军节节败退，战场上伤亡惨重。整个北方都慌了，很多士兵溜掉了，一些共和党的议员也开始发难，想把林肯赶出白宫。林肯当时说：“我们正处在崩溃的边上，我甚至觉得，似乎连上帝也在和我们作对。我看不见任何希望。”就是在这样的情况下，林肯写了这封信。

我之所以把这封信放在本书中，是因为它让我们看到，林肯是怎样地试着改变一位不安分的将领的，而当时这位将军的表现关系到国家的命运。

这也许是林肯任总统期间写得最严厉的一封信。但是，我们还是可以看到，他先是表扬他，然后才对他的重大失误进行批评。无疑，那位将军的失误是很严重的，但林肯并没有那么说。林肯含蓄而又圆滑地写道：“在有些事情上，我对你相当不满意。”多么聪明的说法！

下面就是他写给胡克少将的信：

我已经让你来当波托马克的陆军司令。当然，我有充分的理由做出这项决定。但是，我认为最好还是告诉你，我在一些事情上，对你很不满。

我相信你是个勇敢的、有熟练的作战技巧的军人，当然，我对你很欣赏。并且，我认为，你能把政治和军事分清楚，你这样是正确的。你很自信，即使这不是不可缺少的，也肯定是很可贵的品德。

在某些情况下，有野心好处多于坏处。但我觉得，你在伯恩斯将军指挥军队期间，所表现出来的野心，你常常和他作对的行为，对于联邦和一个功勋卓著的盟军将领来说，是个非常大的过失。

我听说过，并且由于信息可靠我也相信，你最近说军队和政府都需要一位铁腕人物。当然，我并不是因为这个原因，而是由于我没有计较，我才做出对你的任命。

只有那些建功立业的领导者，才可能成为铁腕人物。我现在想要的就是取得战场上的胜利，我愿意承担铁腕的危险。

你将得到政府尽一切力量的支持，在过去和未来，所有的指挥官都会得到政府的如此支持。我非常担心你以前带到军队中的那些风气：对上司的非议和不信任。而现在你可能面临着同样的报应，我将尽我所能帮助你，将其制止。

当这种风气充斥于军中时，无论是谁，即使拿破仑再度复活，也无法指挥军队。现在你要注意，不可草率，要以旺盛的斗志和废寝忘食的警觉精神挥军向前，给我们带回胜利。

你不是柯立芝、麦金尼或林肯这样的人物，你应该会想搞清楚，这个道理对你的日常业务是不是也管用。我们来看一下。费城华克公司的高先生是和我们一样的普通人。当我在费城讲课时，他是我的一个学员。当时，他曾讲过一个这样的事情：

华克公司包了个建筑的活，必须在规定的日子前，在费城盖好一座非常大的办公楼。从开始，一切都挺顺的，眼看活就要干完了，突然，负责供应楼内装饰用的铜制品的承包商说，他不能按期交货了。这回麻烦了，很可能活没法干完，还有大笔的罚款，都是因为这个家伙。

打电话、吵架、聊聊，全都没用。于是高先生去了纽约，到那里去找那个供货商。

高先生刚走进那家公司董事长的办公室，就对那位董事长说：“你知道吗？在布鲁克林区，就你一人姓这个姓。”

董事长很吃惊地说：“是吗，我可不知道。”

高先生说：“我今天早上下了火车后，就在电话簿上找你的地址，在布鲁克林的电话簿上，就你一个人是这个姓。”

“我一直不知道。”董事长说。他很有兴趣地翻着电话簿，很骄傲地说：“哦，这个姓可不普通，大约两百年前，我的祖先从荷兰移民到纽约……”他足足用了好几分钟，说他的家族及祖先。等他说完，高先生就奉承起他的工厂来，高先生说他以前看过那么多类似的工厂，但都远远比不上他这家工厂。高先生说他还没见过这么干净有序的铜制品工厂。

董事长说这个厂子是他用半生的心血建起来的，他为它感到骄傲，并问高先生想不想去厂子各处去看看。

在参观中，高先生奉承说他厂子的组织制度很健全，并说起他的工厂看起来比其他竞争对手更好的地方。高先生还称赞了一台看起来不寻常的机器，这位董事长就说这是他发明的。他不厌其烦地向高先生介绍那些机器的操作方法，还有它们良好的工作效率。后来，他又请高先生吃午饭。而在这个过程中，高先生一点也没说来访的目的。

午饭后，董事长说：“我们现在说一下正事吧。当然，我知道你为什么来这儿，想不到你给我带来这么多的快乐，放心吧，你们要的东西会准时送到的，为此，我宁可耽误其他的生意。”

还没等高先生请求什么，他就得到了他想要的。那些铜制品准时送到了，楼也准时完工了。

在这种情况下，如果高先生像大多数人那样吵吵闹闹的话，就得不到如此完美的结果了。

新泽西州福特蒙马斯的一个联邦信用合作社的分行经理陶乐丝·鲁布卢斯基，在我们的培训中说起，她是怎样帮助她的职员提高工作效率的。

“最近，我们雇用了一位女孩当实习出纳。她很善于和顾客打交道，应付一些特别的事情，也很准确有效。但有一天结账时出现了问题。

“出纳组长找到我，并强烈要求把她解雇：‘她耽误了每一个人的工作，她活干得太慢了，我教了她那么多次，她还是不行，她必须走人了。’

“第二天，我见她迅速准确得处理着日常业务，而且顾客也很满意。但不久，我就看到，她在结账时出了问题。下班后，我找她谈话，她看起来很紧张，于是，我先是夸她很会和顾客打交道，还有她平时工作的效率也不错。随后，我提议我们一起来温习一下平衡现金的程序。她明白了我对她的信心，就放松下来，在我的指导下，很快就熟悉了这项业务。从此，她再也没在这个地方出过问题。”

从赞扬开始，就像医生给病人拔牙前，先用麻醉药一样。麻醉能把痛苦减轻，让病人更容易接受。